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現正流行的商業模式,是要你的商品「情緒化」一點?

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Photo by Sharon McCutcheon on Unsplash

別人可能會忘記你說過什麼,忘記你做過什麼事,但大家都不會忘記你給他們帶來過什麼感覺。

情緒是上天賜給我們的禮物,每個人都有情緒,歡喜、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝⋯⋯,情緒陪我們度過每一分每一秒,讓我們有與他人連結的機會,也讓我們從其他人身上感受不同情緒,並反饋情緒給他人。要說情緒對我們造成多大的影響,可以總歸於美國詩人瑪雅.安潔若曾說過的這句話———別人可能會忘記你說過什麼,忘記你做過什麼事,但大家都不會忘記你給他們帶來過什麼感覺。是的,我們就是如此容易受情緒控制的情感動物,只要你仍是社會中的一輩子,你就注定逃離不了與他人的情緒交流,這乍聽之下似乎有點恐怖,不過,如果我們把這項特點運用在商業上呢?

專業顧問凱爾.MK就發現,人們的情緒與商業行為其實息息相關,因此他開始致力研究「情緒經濟學」,他發現基本上是人類的情緒在推動整個社會,甚至是創造整個商業體系,因為想睡得更舒服,我們設計出各種枕頭;不希望出門後被雨淋濕,我們建立天氣APP;害怕家裡遭遇偷竊,我們安裝保全系統;想要享受當壽星的感覺,我們會去吃生日大餐等等,我們做事情的動力都出自於情緒,正因為如此,一間公司會帶給使用者什麼樣的情緒反應往往影響著大眾對他們的印象。

舉個最簡單的例子:迪士尼樂園。一講到迪士尼樂園,就連沒有實際到訪過的我也能想像出那裏有多麼有趣,四處都是歡笑聲,一進到樂園裡彷彿像置身於天堂般的放鬆、無憂無慮,這就是迪士尼樂園帶給大眾的感受───歡樂。消費者會因為它所展現出的正面形象,而認為只要去迪士尼樂園玩一定會很開心,這也是迪士尼樂園能深植人心的原因之一。

不過,要建立一家快樂的企業,首要條件無疑是裡頭的員工必定要能從上班中感到快樂。

我想這點不論是對管理者或是員工來說,都心有戚戚焉吧!若是這間公司沒有創造一個友善舒適的工作環境,就算再怎麼激勵員工要熱愛工作,員工也很難對這份工作有使命感,畢竟多數人都是為了糊口飯吃才不得不工作的,更別說要時時對這份工作抱持著熱情。但是,若你有機會到迪士尼樂園玩,你會發現裏頭員工由上至下都掛著笑臉,不論是用拖把拖出米奇的臉的清潔員,乃至穿著米妮布偶認真飾演腳色的扮演者,每位員工都將自己的工作充滿活力地投入工作,並且重視這份工作所帶來的榮譽感,這是因為員工們都認可迪士尼樂園的經營理念:創造幸福感。

唯有員工們打從心底接受公司的宗旨,眾人目標才能一致,當公司的宗旨已經深刻烙印在每位員工的心中時,自然而然就會反映在服務品質上,這也是為什麼迪士尼樂園的員工總是能活力充沛地工作,因為他們都相信自己是在為顧客創造幸福的人。

這正是情緒經濟學的原理,一間好的企業應該要善於觀察人們的情緒,進而聯想到自己能提供什麼樣的服務,而要能維持良好的服務,則必須讓員工認同公司,這便取決於公司理念以及領導風格。這樣的商業思維在網路發達的現今更是重要,只需一支手機,人人都是自媒體,顧客能及時在網路上反應對他們對於產品的感受,例如離開餐廳後,便會馬上到Google map上撰寫評論,而他們的主觀情緒將會產生無法預測的影響,承認吧,我們是否也常因為網路評分太低而不願走進一家我們從未吃過的餐廳?反之,若是懂得大眾情緒背後的意涵,我們也能獲得我們想要的效果,例如賺人熱淚的廣告,是不是都會讓你有現在就想馬上掏錢出來捐款的衝動?

人際關係大師戴爾.卡內基曾說:「與人相處時,千萬不要忘了,你應付的是情緒動物,不是邏輯動物。」,只要在你的產品中多帶點人性,以使用者的體驗為出發點,就能讓你的品牌具有記憶點,贏過競爭對手。例如星巴克的員工會在在杯子畫上姓氏與笑臉,雖然只是一個簡單的小動作,但是卻能讓顧客感受到「自己是特別的」的情緒,甚至會帶給顧客整天的好心情,這也是為什麼星巴克的售價高,許多人卻非它不可。試著讓你的產品「情緒化」一點,也許能創造出意想不到的收穫。

►相關書籍:今周刊《情緒經濟時代》.凱爾.MK 著
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