攝影：WEI-CHE HSIEH；來源：flickr
店在哪裡、人龍就在哪裡的鼎泰豐，在研發出「排隊叫號系統」之前，門口帶位人員為了讓聲音傳得更遠，不得不扯開喉嚨叫號，喊啞了嗓子。即使2015年系統上線，鼎泰豐外場面對的客人是一般餐廳二、三倍，光是迎賓的「您好，裡面請！」一天至少喊上五千次，聲帶紅腫發炎、長繭的狀況時有所聞，讓楊紀華不勝其擾。後來，楊紀華找上國內聲音領域的專家魏世芬求助。
光2017年，鼎泰豐就砸下上百萬開設十二梯次的聲音訓練課，讓二百三十位員工參加，培訓出不少聲音種子講師。魏世芬究竟偷偷傳授鼎泰豐哪些用聲音打動客人的祕訣？
不只人要衣裝，聲音也要衣裝
在這個年代，單一平面的聲音已經不夠用了。因為每個人面對不同對象，就是扮演不同角色。每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡相同，像主管的聲音必須圓潤通達，而服務的聲音，就得讓人感覺甜美有精神。魏世芬就是教導鼎泰豐員工用音高、輕重和長短，為自己的聲音上妝。
以鼎泰豐員工最常扮演服務客人的角色為例，鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面請！」，就是為了讓客人有回家的感覺。魏世芬建議，喊「您好，裡面請！」時，要同時把臉頰上提，讓靠近眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音的音頻，聲音聽起來自然像響鈴般甜美。「句尾二、三個字上揚，聽者會有受邀請的感覺，稍微拉長的聲音，比較溫柔，也會讓人期待。」魏世芬解釋。
相對「您好，裡面請！」字尾線條上揚的明亮甜美，向客人致歉時的「對不起！」音調線條則必須往下，而且聲音得放輕，有誠意地說，才不會讓人感到輕浮、漫不經心。
在鼎泰豐，向客人介紹菜單也是服務人員的重頭戲。魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜，也就是把店裡與眾不同的特色，提高音調或加上節奏變化。比如「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」，自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味。又例如，「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重，辣味就像在嘴裡炸開；「酸」味的力度比「辣」輕一些，但放慢講的話，彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。
聽聲辨位神功——想會說話，先學會聆聽
鼎泰豐員工最為人所知的，就是擁有「聽音辨位」的神功，一聽到筷子掉落聲，就會直接拿筷子往聲音方向送去。但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前，還要先打開五官，覺察客人說話的速度、呼吸的氣息，了解他們的情緒狀態。
如果客人的聲音高漲，氣息從嘴巴衝出來，強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時，服務人員就要提前預防。舉例來說，如果店外等候的客人呼吸開始急促，又頻頻跺腳，代表他們等得不耐煩。又例如，如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音，可能就是上個行程延誤，又得趕下個行程。
這個時候，魏世芬建議，服務人員可以放慢自己的聲音，音調也低一點點，就像魔術師或馴獸師，讓客人暴戾的心情能平復下來，「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛，」魏世芬形容，那是用聲音把客人的情緒包起來，然後徹底卸掉。
稱自己很幸運，一進鼎泰豐就參與聲音課程的李宛儒說，「魏老師把我的耳朵徹底打開。」李宛儒回想，以前工作時太專注在服務當下，也許正為客人核對餐點，或為客人倒茶，眼裡只有那桌客人，容不下其他小事。
如今，看到客人等待她拿帆布置物架，不停地在包包裡翻找，或是焦躁地捲頭髮，說出的字詞也一再重覆，李宛儒知道，那是客人肚子餓的聲音。要是客人抬頭向她要薑絲的角度，只有平時的一半高，聲音也沒那麼輕快，她也能馬上意會，應是前一位服務人員還沒送上，所以再催一次，她除了重覆字句「好的好的，馬上來！」也會刻意加快腳步送上。
對外聆聽之外，魏世芬還要求鼎泰豐員工也聆聽自己的內在，包括身體的狀況、內在的感受，認真消化後，再選擇回應客人的方式，「如果肚子痛或前一晚睡不好，聲音會緊縮起來，容易讓客人產生不樂意服務的誤解。」
三位一體配合打造完美聲音——眼神、肢體和微笑
就算聲音表現得再熱情，要是眼神飄忽不定，不斷眨眼，眉毛一高一低，肢體僵硬，客人依然會感到不安和疑惑。服務業都被要求，跟客人說話時，要看著對方的眼睛，結果為了表示誠懇做過了頭，反而讓客人感覺咄咄逼人的壓迫感。
魏世芬建議，與其死瞪著客人，還不如偶爾看看他的眼睛，偶爾看著他的眉心或眼睛周圍，「客人會感覺你很尊重，而且有在注意他，但不會造成壓迫感，」除此之外，還要打開心胸去接納對方，眼神自然就會流露出那份誠意。她也提醒鼎泰豐員工，說話時要帶點微笑，嘴不用張太開，牙齒不用露太多，客人自然能感受到服務人員的邀請歡迎之意。
有趣的是，即使在無法碰面的情況下，必須透過電話與客人溝通，服務人員眼神和微笑的動作也得做足，聲音才能完美傳遞出去。就像日本服務最好的帝國飯店，每位電話客服中心人員的桌上都擺著一面鏡子，提醒自己微笑，才能發出甜美的聲音，魏世芬也一再向鼎泰豐員工強調，「接電話時如果臉頰沒有上提，眼神不專注，聲音就會讓客人感覺不積極。」
本文摘自天下雜誌《剛剛好的款待：米其林服務心法×數位場景行銷×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣》，王一芝、施逸筠、楊孟軒、羅璿、鄭景雯 著
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