我想和你聊一聊。
當主管拋出這個話頭,我想無論是倫敦的珍妮,雪梨的傑佛瑞,或是台灣的志明和春嬌,心裡的恐懼都會拉起帷幕,腦中警鈴大作──他要說什麼?我做得不好嗎?難道我要被辭退了嗎?
不過,對部屬來說或許難以想像的是,(兼具理性與感性的)主管們為了妥善處理與你溝通談話的內容,心中可是壓力山大,無不燒毀了自己腦內的小宇宙,只為了讓你了解他的苦衷與你的難處,需要有所平衡。
有鑑於此,《我想和你聊一聊》,降臨在縱橫商場戰地的主管們手中,成為了御心寶典,讓溝通更有成效,回饋更加有助益。
主管難為vs部屬為難;都幾?
身為主管,你首先要表明立場,讓他知道你站在他那邊。當某人說「那不是我的問題」,或「那是某某人的問題」,這代表他還沒有準備好要接受忠告。要等到他也認為這是個問題之後,他才有意願解決問題;所以,你需要讓對方感覺到,你和他站在同一邊,你是從他的角度來看問題的。
從只站在問題的角度思考,轉變成站在員工這一邊,這種心態的轉變,是改變的第一步。
五個信號,顯示你不夠關注對方
怎麼判斷自己是站在人這邊,還是問題那邊呢?
根據作者的經驗,要是出現以下五個信號,就說明你並未讓對方覺得你跟他站在同一邊。
1. 你不知道對方想要達成什麼目標
確保你和對方站在同一邊最好的方法之一,就是先弄清楚他們的目標。
你要是不知道對方的目標,那你好意提出的任何建議,都可能被當作耳邊風,甚至可能冒犯到對方
2. 你不知道對方需要哪一種回饋
這一點經常被主管或回饋者忽略。在很多時候,我們對別人真正想聽什麼樣的回饋一無所知,僅僅倚靠想像,列出回饋清單。
正確的做法應該是先問對方,最想要哪一種回饋。當你知道對方想得到怎樣的回饋,你就可以把你的意見,融入對方最想得到的回饋裡。
3. 其他人也可以聽到你們的對話
如果你要稱讚員工,有其他人在場或許沒什麼關係。有些人很渴望得到公開的肯定,但也有些人覺得很害羞,不想成為聚光燈焦點。相對的,如果你要提供的回饋意見,是比較敏感或犀利的,無論是指導或評量,你都應該盡量採用一對一的方式。
比方在作者的研究中,就有許多員工提到,讓他們最反感的回饋經驗,都是在有第三者在場時發生的;例如醫生當著患者的面糾正護士做法、系主任當著其他同事的面對新老師說,「你話又講不清了,這樣別人很難理解你。」被迫在公開場合接受回饋,會讓小事變成大事,至少對當事人來說不是小事。
4. 溝通過程中,都是你在說話
當作者問員工,什麼能讓糟糕的回饋變得更好時,最常見的回答是:希望被傾聽。
在回饋對話中,很多人都會犯一個錯誤,那就是──過度努力給回饋。
我們只留意自己的用字遣詞,以至於沒有認真地傾聽。
想要在和他人對話時,取得有效的回饋效果,就必須認真傾聽。
5. 你不知道對方怎麼看這個狀況
當你傾聽時,應該把重點放在哪裡呢?至少,你應該設法理解對方有怎樣的看法;從他們的角度來看,發生了什麼?透過向員工提問的技巧,我們或能了解員工對問題的理解。對許多主管來說,這可能是一系列實踐中最難做到的一點,卻也是效果最好的。
我們很容易會覺得,自己知道對方會說些什麼;然而,要讓員工知道你在他的角度,而不是問題的方向發言,最簡潔的方法,就是了解他對這個問題的看法,然後拋開你的假設,用心傾聽。
《我想和你聊一聊》,不只是職場人士可備妥的工具書,也十分推薦給在溝通交際路上受挫疑惑的靈魂。
書中有許多實用美妙的建議,諸如篇目:
站在人這邊,而非事情那邊
唯有當人們知道你有多在乎,他們才會在乎你知道多少。
──第26 任美國總統羅斯福(Theodore Roosevelt)
多問少說,傾聽、引導想出新解方
儘管不太知道真正的問題是什麼,
但我們知道他們需要的答案是什麼。
──教練式領導專家史戴尼爾
溝通要及時,意料之外的負評最傷
溝通最大的問題是,
我們以為都已經講好了,實際上並沒有。
──劇作家蕭伯納(George Bernard Shaw)
這些引言和註解,不只在商場來往上有益,也是日常與朋友互動給予意見回饋時,能夠讓人更熟悉傾聽與談話留白美學的好讀課程。
祝你在溝通路上一路順風、披荊斬棘!
本文摘自天下雜誌《我想和你聊一聊: 哈佛商業評論高人氣作者告訴你受用一生的6個溝通策略, 成長心態X勇於談判X被質疑的勇氣一次到位》