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你的行為,決定你是誰—出身貧民窟的麥當勞執行長(下)

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(圖片擷取自網路)

湯普森加入工程小組後,開始改良一個名為「炸薯條曲線」的製作流程,幫助麥當勞做出世界上最好吃的薯條。

這條曲線是指薯條在整個油炸過程中經歷的油溫變化。要改良這條曲線非常棘手,因為放進油鍋的薯條溫度不盡相同,有時薯條已經解凍回溫,有時則是直接從冰櫃取出。湯普森和團隊在油鍋裡放進一片晶片,透過程式設計,確保每次炸薯條時都能依照最佳曲線料理。他完成這項任務和其他挑戰後,成為部門中的首席工程師。但是,這件事卻差點導致他離開麥當勞:

「麥當勞每一年都會頒發總裁獎給表現最好的前1%員工。那一年我表現絕佳,部門裡每個人都說:『唐,你一定會拿到總裁獎。』頒獎當天我穿得非常體面,而且打理得比衛生委員部門的人還乾淨。我非常興奮,但是,他們宣布的得獎人名單中,完全沒有工程部的人。前一年我們部門還有兩個人獲獎。

所以,我參加了討拍派對。我告訴自己:『他們不想讓黑人得獎,也還沒有準備好接納我,我要離職。』部門主管走過來說:『你大概很好奇為什麼沒得獎吧。』我說:『老實說,我確實想知道原因。』他告訴我:『因為我沒有把你的名字放進去,畢竟我們部門去年已經有兩個得獎者。所以,我不只準備好參加討拍派對,還準備好要當主辦人。』

我打電話給幾個熟人,告訴他們我準備要離職。其中一位說:『在你做決定前,我要你去找雷蒙.麥恩斯(Raymond Mines)談談。就幫我個忙,跟他見面。』

雷蒙.麥恩斯是麥當勞的區域主管,他負責橫跨華盛頓到密西根的八個州,也是公司裡兩大非裔美國人領導人之一。他來自俄亥俄州,是個非常粗野的人。我和這位兄弟見面時,他問:『你為什麼要離開?』我說:『很明顯,麥當勞還沒準備好接納我,他們還沒有準備好接受我能帶來的影響。』然後,他一針見血指出:『所以你打算離職是因為你沒有得獎。』他接著說:『品管小組想用你,他們願意提拔你,你為什麼不去幫他們工作?』最後他補充:『也許有一天你可以到我這來工作。』

我想,這肯定是我聽過最傲慢的評論,而且,雷蒙的話讓我相當困擾。我原本希望他同情我,但是我卻從他那裡得到了力量。這讓我十分震驚,所以我選擇接受這份工作。」

湯普森成為麥當勞品管部門的四名成員之一,其他三人專門負責為高層主管撰寫演講稿,錢多事少,而他則專做苦差事,必須帶著掛圖到全球各地開會。但是,這項工作讓他學習、進而掌握全球最大的餐飲集團的複雜運作。公司裡幾乎每一個最重要的小組他都見過了,也串起整個集團的營運流程、弄清楚不同營運部門的次文化、部門間的關係,以及商業模式中的細節;這些都是讓這座漢堡工廠繼續繁忙運作的隱藏魔法。

"我從底層的角度看到不同的風景。我們的目標是要讓人們有更多笑容,或是更努力工作,但是當我到訪分店時總會發現,有些人在麥當勞上班八小時後,又得去兼差繼續工作八小時。為了達到目標,你必須真正了解員工正在經歷怎麼樣的生活。"

一年後,湯普森在大廳裡遇見雷蒙.麥恩斯時,對方喊道:「到了承擔代價的時候了。」他在負責管理的區域中特別開出一個新職位給湯普森,讓他擔任策略規劃總監。湯普森跟著麥恩斯視察各個地區、解決當地問題,並且制訂季度和年度計畫。麥恩斯的管理風格很不尋常:

「我可能會在周四接到雷蒙的電話,他在那一頭說:『周一在機場跟我會合。』我會問:『我們要去哪裡?在那裡待多久?』他回答:『別管我們要去哪裡,記得打包好三天的行李。』

週一我會到機場,跟他一起飛往某個地區,當地管理者可能與餐廳發生了糾紛。然後他會說:『唐,你來解決。』在我們負責的區域中,所有餐廳的經理都是白人,一開始他們對我的態度是:『唐,給我滾出這裡。』但我還是照樣工作,然後解決問題,並且學會以前工作中所沒學到的事。這份工作讓我從高層的角度看待問題。

我的任務是幫助地區經理改善事業,不過,如果我一走進店裡就跟他們明講,肯定立刻變成敵人。我在雷蒙的指導下想出一套更有效的辦法,我會說:『聽好了,我是來幫忙你的事業,我會盡我所能的努力,而不是告訴你該怎麼做。我可以幫助你了解餐廳績效,以及和其他地區餐廳的績效差異,然後幫你達成目標。』這套方法扭轉了整個情勢,如果地區經理覺得你是來提供幫助的人,他們就會接納你。那些白人教會我擔任地區經理的所有細節,讓我後來能晉升到執行長的位置。」

湯普森認識到,他決定辭職後接下的新工作,在他晉升執行長的路上幫助最大。他歸納出兩項教訓,都是他身為少數族裔取得成功的關鍵:

  1. 不要參加討拍派對,也絕對不當主辦人。
  2. 除了拒絕拉高衣領,不要拒絕任何事。

因為,機會可能來自任何地方。我明明是電機工程師,卻要設計薯條油炸鍋的加熱系統,又被指示要帶著掛圖支援策略規劃會議。我有很多理由拒絕這些事,但是正因為這些經歷,我才有機會成為執行長。

在顛簸的崛起過程中,湯普森必須走自己的路,同時也得保持開放,在關鍵時刻接受他人的幫助。這些經歷在他升任麥當勞執行長後,幫助他確立個人哲學以及採取包容和多元的做法。

►延伸閱讀:你的行為,決定你是誰—貧民窟的麥當勞執行長(上)
►本文摘自:天下文化《你的行為,決定你是誰:塑造企業文化最重要的事》,本.霍羅維茲 著